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“改革开放看工行”专题系列报道之十

2018-11-12 16:39 点击:

  互联网时代,时间成为稀缺资源,碎片时间价值凸显,人们对“效率”提出更高要求,能够秒速响应、触手可及、7*24小时在线的智能服务时代悄然来临。 近日,从工商银行德州分行获悉,自2016年以来,该行应需而变,依托前沿的人工智能技术,推出智能客服“工小智”,受到广大客户的广泛关注和欢迎,单日最高服务量突破百万笔,成为了工行提供对外服务、加强客户联系的又一重要渠道。

  据工行德州分行相关负责人介绍,现在,无论客户想查询网点信息、了解工行最新优惠或者咨询银行业务,只要通过微信公众号“中国工商银行电子银行”、融e联、融e行等工行APP找到小智,按照个人习惯提问,即可秒速获取答案。“工小智”以全新形象、秒级响应速度、权威业务解答、生动语言风格,向客户提供7×24小时在线服务,两年多时间智能客服的识别率已达98%,处于行业领先水平,累计解决客户相关需求4亿笔。关于“工小智”名字的由来,不仅代表服务的智能化,更取“智”字“一日一知”的深意。目前工行根据对客户偏好的深入研究,为“工小智”制定了“智·融·趣”的服务策略:“智”:运用领先的自然语义识别技术,准确分辨客户问题,给出最优解决方案,并针对客户需求推荐个性化的产品和服务。“融”:服务内容融合在线咨询、信息查询、业务办理及优惠分享,服务形式采用文字+图片+音频+视频多位一体。“趣”:用通俗化的语言表达复杂的金融业务,提供休闲娱乐等闲聊服务,让客户在交流中感受到乐趣。

  具体来说,一是多渠道服务。“工小智”现已通过微信、短信、融e联、融e行等20余个主流渠道为客户提供无缝服务,满足了不同渠道用户的咨询需求。二是精准化识别。通过不断增强自然语义理解及上下文交互等技术水平,目前“工小智”识别率已达到98%的行业领先水平,可以精准理解、快速识别并高效解决用户提出的问题。三是增值服务。工行智能客服通过与大数据、客户画像、自学习等技术的结合,建立了“主动建议+咨询解答+营销推介+业务办理+售后追踪”等在内的全流程一站式服务,在满足用户基本需求的同时,为客户提供个性化的产品推介、优惠信息等增值服务。

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